Entrevista Renata Cury Farha

Os concierges e o VSPCB mantêm uma colaboração estratégica de compartilhamento de indicações

Coordenadora de Concierge e Guest Relations do InterContinental São Paulo, Renata foi presidente da Les Clefs d’Or Brasil, associação que representa concierges de hotéis de alto padrão em todo o mundo. Hoje, ela é a 3ª vice-presidente internacional da entidade – a primeira concierge da América Latina a ocupar esse cargo. Nessa entrevista, ela diz que a maioria dos hóspedes do hotel se surpreende com São Paulo e que cabe a ela e sua equipe oferecerem dicas não encontradas em revistas ou na internet.

EmDiaCom: Como é sua atuação como concierge no hotel e de que forma ela contribui para a experiência dos visitantes que chegam a São Paulo?

Renata Cury Farha:  Aqui no Intercontinental São Paulo, cuidamos muito dos hóspedes que vêm à cidade em busca de experiências. A maioria deles está no hotel a negócios, então os pedidos são muito voltados para transporte e gastronomia. Eles aproveitam o tempo livre para curtir e explorar a capital. Muitos não esperam encontrar uma cidade tão rica em atrativos e, quando começam a conhecê-la, se surpreendem e sentem que não foi o suficiente para ver tudo. Isso é muito gratificante, principalmente quando fazem um city tour e saem com uma visão totalmente diferente do que tinham ao chegar.

EmDiaCom: Quais são as principais demandas dos turistas internacionais que procuram o serviço de concierge?

RCF: Eles pedem muito por transporte e procuram pontos turísticos como o Centro Histórico, principalmente o Mercado Municipal, que eles amam. O bairro da Liberdade e o MASP também são muito buscados, assim como as opções de gastronomia da cidade. Meu papel como concierge é dar dicas “secretas”, que eles não encontrariam em uma revista, em sites ou com a inteligência artificial.

EmDiaCom: Quais são os atrativos ou experiências que mais surpreendem os visitantes em São Paulo?

RCF: Eles se surpreendem muito com a quantidade de áreas verdes, pois não esperam que São Paulo seja uma cidade tão arborizada. Outros pontos que eles gostam muito são a Vila Madalena, especialmente o Beco do Batman. Uma coisa que sempre comentam é que se come muito bem em São Paulo, uma cidade que não para e que tem restaurantes abertos até tarde. Acima de tudo, a hospitalidade os surpreende, pois mesmo com coisas simples, eles se sentem impressionados com nossa receptividade.

EmDiaCom: Como associação, quais são os principais objetivos da Les Clefs d’Or?

RCF: A Les Clefs d’Or busca crescer, mas com qualidade, com profissionais interessados em fazer a diferença na experiência do turista e que sejam embaixadores da cidade. O lema da associação é “em serviço por meio da amizade”. Nós não nos vemos como concorrentes, mas como colegas de profissão, e temos grupos no WhatsApp para trocar informações. Nós nos encontramos mensalmente para conversar e conhecer novos lugares.

EmDiaCom: Conte um pouco sobre a associação. Quando foi criada, onde ela está presente?

RCF: É uma associação de concierges de hotéis, surgida na França há quase 100 anos, em 1929, quando esses profissionais dos melhores hotéis de Paris decidiram se reunir para trocar ideias. Com o tempo, expandiu-se e hoje está presente em mais de 80 países, com quase 4 mil membros ao redor do mundo. No Brasil, a associação é jovem, com um pouco mais de 30 anos, e tem cerca de 30 membros.

EmDiaCom: Como a associação fortalece a imagem de São Paulo no cenário internacional?

RCF: A Les Clefs d’Or Brasil fortalece a imagem de São Paulo internacionalmente atuando como um embaixador da hospitalidade e da excelência. Por meio dos concierges, a associação oferece aos visitantes experiências autênticas, sofisticadas e culturalmente ricas. Esses profissionais funcionam como curadores locais, capazes de transformar a estada em uma jornada memorável. Ao recomendar lugares e serviços sob medida, eles influenciam a percepção positiva que o hóspede leva da cidade. Também divulgamos muito em nossas mídias sociais, como Instagram e LinkedIn.

EmDiaCom: Como você escolhe os lugares para levar os hóspedes? Que critérios você usa?

RCF: A escolha depende muito do que o hóspede quer e de suas expectativas Sempre perguntamos para ser o mais assertivos possível. Para ser um bom concierge, é preciso conhecer a cidade, visitar os lugares, ler e se interessar. Eu uso meu tempo livre para isso, revisitando lugares para ter certeza de que as informações estão atualizadas.

EmDiaCom: Você já descredenciou algum lugar porque não atendeu às expectativas?

RCF: Sim, já aconteceu com um restaurante que visitamos em grupo. Depois de uma mudança na administração, começaram a surgir reclamações de hóspedes em todos os hotéis. Quando isso acontece, compartilhamos a informação no grupo para que todos parem de indicar.

EmDiaCom: O Visite São Paulo Convention Bureau tem como missão conectar turismo, eventos e viagens. De que forma o concierge pode ser um parceiro estratégico nesse objetivo?

RCF: É uma via de mão dupla, nós nos ajudamos muito. A entidade pode compartilhar conosco os parceiros e nós os divulgamos para os nossos hóspedes. E nós podemos ajudar com indicações de novos parceiros para associar-se ao VSPCB. Inclusive, temos um grande desafio com o Carnaval, pois estrangeiros não têm CPF para comprar ingressos. Vamos estudar o assunto juntos.

EmDiaCom: Quais são as tendências que você percebe no perfil do viajante que escolhe São Paulo, a lazer ou a negócios?

RCF: No Intercontinental, nosso público é majoritariamente de negócios, com uma faixa etária acima dos 30 anos e hóspedes mais “clássicos”, que não são tão engajados com tecnologia e precisam da nossa ajuda. Eles pesquisam, mas querem nossa validação e informação sobre a segurança da cidade. Eles procuram o contato humano, e nós usamos a tecnologia a nosso favor, mostrando tudo de forma digital e ganhando tempo para interagir com eles. A comunicação digital, por WhatsApp, aumentou muito, mas eles ainda valorizam muito quando fazemos algo à mão, como uma carta de boas-vindas.

EmDiaCom: Quais são os próximos passos da associação no Brasil e como podem impactar o turismo na cidade?

RCF: Estamos investindo na comunicação digital, tentando transformar nosso Instagram em um city guide com o que há de novo na cidade. Também formamos novos concierges, dando palestras em universidades e promovendo cursos. A associação está crescendo no Brasil. Este ano teremos sete novos membros, e nosso congresso será em Fortaleza, mostrando a importância da expansão. O objetivo é fazer com que os gerentes de hotéis entendam que ter um concierge é um diferencial para os hóspedes, fazendo com que eles saiam com outra impressão da cidade a partir do serviço oferecido pelo hotel.