EmDiaCom Entrevista: Gabrielle Espíndola

“Sempre explicamos aos hóspedes a importância do room tax para colaborar com a atuação o Visite São Paulo Convention Bureau”, Gabrielle Espíndola”

Gabrielle Espíndola, Gerente-geral do Grand Hyatt

Gerente-geral do Grand Hyatt São Paulo há menos de um ano, Gabrielle Espíndola destaca, nessa entrevista, o bom momento do hotel, que acaba de reinaugurar a Casa Hyatt com quatro salas para eventos. Ela diz também que “explicamos a importância do room tax para nossos hóspedes e, como somos um dos hotéis com maior contribuição, queremos permanecer assim para que o Visite São Paulo Convention Bureau possa continuar seu trabalho de captar e apoiar eventos”.

EmDiaCom: O Gran Hyatt é um hotel estratégico para o segmento M.I.C.E (Meetings, Incentives, Conferences e Exhibitions) em São Paulo. Como você definiria a vocação do hotel nesse setor?

Gabrielle Espindola: Sim, ele sempre se consolidou muito nesse mercado desde sua abertura. E não é apenas pelo produto, que é muito favorável, com boa dimensão e quantidade de salas para eventos. Mas, também buscamos uma entrega de qualidade, sempre atrás de inovações. Escutamos nossos clientes, entre os quais estão alguns dos principais grupos farmacêuticos, financeiros e de tecnologia, para saber do que eles precisam. E estamos sempre olhando para frente para nos adequarmos e estamos um passo à frente para atender esse mercado, que é muito importante, da melhor forma possível.

Conversando com os clientes e sabendo do que precisam, buscamos as inovações. Um grande exemplo disso foi a reforma que todo o espaço de eventos passou em 2023. Houve um crescimento ainda maior depois disso. No ano passado, registramos um aumento de 24% em relação ao período anterior.

Acabemos de reinaugurar um espaço de eventos, que fica em uma casa anexa ao complexo do hotel. Fizemos uma reforma no final do ano e ela foi batizada de Casa Hyatt. São quatro novas salas para celebrações corporativas e sociais.

EmDiaCom: Como a tecnologia impacta o trabalho de conseguir novos clientes, novos hóspedes, eventos e a própria experiência do que vocês oferecem aos hóspedes?

GE: Hoje em dia é impossível não falar de tecnologia. O mundo precisa e a empresa Hyatt como um todo está sempre muito à frente disso. Globalmente, a Hyatt nos dá muito amparo com isso. Temos acesso a softwares que nos ajudam muito para captar clientes, analisar perfil, demanda, propor eventos com o perfil do cliente, otimizando e personalizando o espaço.

Também temos um programa de fidelização, o World of Hyatt, pelo qual o hóspede pode fazer précheck-in, check-out, pagar sua conta e ter a chave do apartamento no aplicativo. A Hyatt é pioneira nessa questão, apesar de sabermos que a hotelaria ainda tem alguns passos para se atualizar com toda essa rapidez da tecnologia. O mercado hoteleiro precisa estar unido e sei que já existe um hub de tecnologia para isso.

EmDiaCom: O hotel realiza a arrecadação do Room Tax, aquela contribuição facultativa que os hóspedes pagam e que vocês, depois descontaram os impostos, encaminham para o Visite São Paulo, que tem como escopo captar e apoiar eventos, promover destinos e capacitar profissionais. Como você descreve essa atuação conjunta da entidade e do hotel?

GE: Como já disso, apesar de cada um ter suas metas e do direcionamento global da empresa, o mercado precisa estar unido. Assim, queremos contribuir e sempre explicamos a importância dessa taxa para nossos hóspedes. Sei que somos um dos hotéis com maior índice de contribuição e assim temos a intenção de permanecer para que o Visite São Paulo possa continuar captando e apoiando eventos, promovendo a troca de informação e trazendo novidades para o setor.

EmDiaCom: Você é a gerente-geral do hotel desde agosto do ano passado. Como descreve sua experiência, os trabalhos e os resultados do hotel nesse período? E como a sua trajetória ajuda nesse trabalho?

GE: Fui muito feliz em entrar para o hotel como hotel manager um pouco antes de assumir a gerência-geral. Tive a oportunidade de ter seis meses muito próximos à operação, poder entender melhor o segmento e a demanda, ouvir os clientes.

E aí, pouco depois, me tornei gerente-geral. Foi uma forma bem natural para eu assumir o hotel como um todo. Temos tido resultados muito bons, tanto financeiros quanto de experiência do hóspede, além de muito investimento dos proprietários. Eu me considero uma pessoa apaixonada por entrega e serviço ao hóspede e, ao mesmo tempo, pelo produto. Sou encantada com detalhes, com arquitetura, com a beleza, que traz uma mensagem de boas-vindas da organização.

Na inauguração da Casa Hyatt, conseguimos também trazer os paulistanos para dentro do hotel, esse é um dos meus grandes objetivos na minha gestão.

EmDiaCom: Como você enxerga o aquecimento do setor até o final do ano?

GE: Eu sei que o mercado hoteleiro está bem aquecido e nossas expectativas estão sendo superadas. Sabemos que sempre há incertezas no Brasil, mas não vemos nada disso. Tanto 2023 quanto 2024 foram anos de crescimento e não prevemos nada de diferente para 2025. Esse primeiro trimestre está bastante aquecido. Além disso, temos um calendário de eventos na cidade muito favorável ao mercado e São Paulo tem sido sede de muitos deless. Então, estamos muito otimistas com esse ano também.

EmDiaCom: Existe alguma tendência que você vem percebendo na maneira de captar negócios ou na experiência do hóspede?

GE: Notamos, cada vez mais, o quanto os clientes buscam por experiências, por personalização. Alguns anos atrás, víamos isso no segmento lazer, mas hoje é de uma maneira muito global, em todos os segmentos. Mesmo no corporativo, eles querem que a entrega do serviço seja cada vez mais personalizada, que haja experiências nas interações, nas reuniões.

Há pouco tempo, fizemos um lançamento aqui no Brasil do Together by Hyatt, concebido para o segmento corporativo para levar aos eventos um momento de bem-estar. A ideia é personalizar e oferecer um cantinho de bem-estar no meio de uma sala do event planner, para ajudá-lo a desestressar ao longo do dia.

O que eu vejo muito de tendência é essa necessidade de bem-estar e de ter uma experiência, adaptada ao que cada um vem buscar aqui dentro.